ECONOMICS - INDUSTRY & TRADE - EXPORT MARKETS   [Αρχική Σελίδα]










Μαζική εστίαση: Πώς θα αντιμετωπίσετε τους δύσκολους, τους δυσαρεστημένους ή τους θυμωμένους πελάτες σας.



Ειδικοί στον χώρο της μαζικής εστίασης συνιστούν ορισμένους βασικούς κανόνες που θα σας διευκολύνουν να αντιμετωπίσετε καλύτερα τους δύσκολους, τους δυσαρεστημένους ή και τους θυμωμένους πελάτες σας. Πολύ συχνά ένας δυσαρεστημένος ή θυμωμένος πελάτης μπορεί μακροπρόθεσμα να σας προκαλέσει πολύ μεγαλύτερη ζημιά από αυτήν που υποθέτετε – ιδίως αν πραγματικά έχει δίκαιο.

Πρέπει λοιπόν να δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στον τρόπο με τον οποίο θα αντιμετωπίζουμε μια πραγματικότητα που άλλωστε είναι εξαιρετικά πιθανή σε κάθε δουλειά, ώστε να είμαστε προετοιμασμένοι να βοηθήσουμε στην εκτόνωση ενός δυσαρεστημένου ή θυμωμένου πελάτη και στην ανάκτηση της εμπιστοσύνης του. Ειδικοί λοιπόν του τομέα της μαζικής εστίασης προτείνουν τα εξής:


(1)   Μην το παίρνετε προσωπικά

Να θυμάστε πάντα πως οι θυμωμένοι πελάτες δεν είναι θυμωμένοι με εσάς προσωπικά αλλά με την κατάσταση στην οποία βρέθηκαν. Μπορεί να είναι σφοδρά ενοχλημένοι και μέχρι να τους ακούσετε δεν γνωρίζεται καν την αιτία.

(2)   Αφήστε διέξοδο

Ένα μέρος της ικανότητας να παρέχουμε καλή εξυπηρέτηση στους πελάτες μας είναι να τους δίνουμε την αίσθηση πως αυτοί έχουν τον πρώτο λόγο. Δώστε τους την ευχέρεια να σας εξηγήσουν όλο το ιστορικό του θέματος. Κρατήστε σημειώσεις αν είναι μεγάλο ή μπλεγμένο. Μόνο όταν ο πελάτης αισθανθεί ότι εξέθεσε πλήρως την θέση του και μόνο τότε πρέπει να επιχειρήσετε να προσφέρετε λύση στο πρόβλημα του. Βεβαιωθείτε ότι τον ακούτε προσεκτικά σε αυτά που λέει και υποθέστε αυτά που δεν λέει. Πολλές φορές μπορείτε να πείτε περισσότερα για το τι θα ικανοποιούσε τον πελάτη προσέχοντας τι δεν είπε ή προσέχοντας τις εκφράσεις και τις λέξεις που χρησιμοποιεί.

 (3)  Ζητήστε διευκρινήσεις αν υπάρχει κάτι που δεν έχετε καταλάβει

Καλύτερα να ρωτήσετε κάτι που φαίνεται κουτό παρά να ξεκινήσετε σε λάθος κατεύθυνση για την λύση του προβλήματος. Εάν δίνετε απάντηση σε ένα ερώτημα που δεν τέθηκε καν, ο θυμός του πελάτη θα ενταθεί. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει απολύτως τι έχει συμβεί και ίσως αυτό που ζητάει να γίνει πριν καν ξεκινήσετε.

(4)   Επιβεβαιώστε τον πελάτη σας

Δείξτε συμπάθεια και προσπαθήστε να συμπάσχετε με τους πελάτες σας όσο το δυνατόν περισσότερο. Πείτε τους πόσο λυπάστε για την απογοήτευση τους. Αυτό δεν έχει καμιά σχέση με το να παραδεχτείτε κάποιο σφάλμα ή να αποδεχτείτε την ευθύνη ενός συμβάντος. Έτσι ο πελάτης μπορεί πιο εύκολα να καταλάβει πως είστε εκεί για να τον βοηθήσετε και σας ενδιαφέρει να μείνει ικανοποιημένος αυτός και όχι απαραίτητα η επιχείρηση, δηλαδή το εστιατόριο. Σε διαφορετική περίπτωση η αντίδραση σας στον θυμό του ή οι απαντήσεις σας στις αιτιάσεις του μπορεί να οδηγήσουν στην ανάφλεξη του θυμού του.

(5)   Επαναλάβετε ό,τι ακούσατε να λέει ο πελάτης    

Για να βεβαιωθείτε ότι δεν καταλάβατε λάθος, επαναλάβετε στον πελάτη αυτό που ακούσατε να περιγράφει σαν πρόβλημα. Με τον τρόπο αυτό μπορείτε να ξεκαθαρίσετε κάθε λεπτομέρεια της τελευταίας στιγμής, πριν μπείτε στην διαδικασία να του απαντήσετε.

(6) Δεν μπορείτε να έχετε όλες τις απαντήσεις

Το «δεν γνωρίζω» μπορεί κάλλιστα να είναι η σωστή απάντηση σε κάποια ερώτηση του πελάτη. Είναι πολύ, μα πολύ χειρότερο να προσποιείστε ότι γνωρίζετε μια απάντηση και να αντιληφθείτε εκ των υστέρων ότι δεν ήταν η κατάλληλη για τον πελάτη. Να είστε ειλικρινής μαζί του, να του υποσχεθείτε ότι θα μάθετε για λογαριασμό του και ότι θα τον ενημερώσετε αμέσως. Όταν το κάνετε, ρωτήστε τον αν η απάντηση είναι ικανοποιητική. Σε κάθε περίπτωση, βεβαιωθείτε ότι επανέρχεστε σε κάτι που ζήτησε ο πελάτης, όπως το υποσχεθήκατε.

(7)   Μοιραστείτε όλα τα κοινά που έχετε με τον πελάτη αντί να εστιάζετε σε διαφορές 

Επιβεβαιώστε με τον πελάτη κάτι κοινό που εντοπίσατε μαζί του. Ακόμα και μια σύντομη ιστορία για κάτι ανάλογο που συνέβη σε εσάς.

(8)   Πείτε καθαρά στον πελάτη σας τι μπορείτε να κάνετε γι αυτόν

Είναι ιδανικό να μπορείτε να κάνετε αυτό ακριβώς που σας ζητάει ο πελάτης σας. Αν όμως δεν μπορείτε, έχετε έτοιμη μια εναλλακτική πρόταση που θα μπορούσε να ταιριάζει. Αν πιστεύετε πως η απαίτηση του πελάτη είναι δικαιολογημένη, προσφέρατε ένα κίνητρο ή μια έκπτωση σαν δείγμα καλής θέλησης, εφ΄ όσον φυσικά μπορείτε. 

(9)   Εάν μια πρόταση σας δεν φαίνεται αποδεκτή, ρωτήστε τον πελάτη σας τι θα ήθελε και κοιτάξτε αν μπορείτε να τον εξυπηρετήσετε.

Μερικές φορές είναι πιθανόν ο πελάτης να μην ξέρει τι ακριβώς θα ήθελε από εσάς. Εάν του το πείτε ίσως τον βοηθήσετε να αντιληφθεί ότι αυτό που ζητάει δεν είναι λογικό. Είναι πάντως πιθανό ο ίδιος ο πελάτης να καταλήξει κάπου που θα τον αφήσει ικανοποιημένο – ένα τρόπο που θα ήταν αδύνατο να σκεφτείτε εσείς.

(10)   Εξηγείστε γιατί οι δυνατότητες που έχετε να κάνετε κάτι είναι περιορισμένες.

Εάν είναι απλά αδύνατο να κάνετε κάτι που σας ζητάει ο πελάτης ή αν είναι πολύ δαπανηρό για το εστιατόριο, εξηγείστε καθαρά και αναλυτικά τον λόγο που δεν μπορείτε να το κάνετε.

(11)   Ευχαριστείστε τον πελάτης που σας εξέφρασε το παράπονο του

Αν έφθασε σε εσάς ένα θέμα που θα σας επιτρέψει να εξυπηρετήσετε καλύτερα όλους τους πελάτες σας, αυτό είναι κάτι πολύ καλό να το γνωρίζετε! Ευχαριστείστε τον πελάτη σας που έγινε αφορμή να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας προς όλους τους πελάτες σας. Θα εκτιμηθεί πάρα πολύ το γεγονός ότι όχι μόνο ανταποκριθήκατε στο πρόβλημα που σας γνωστοποίησε ο πελάτης σας, αλλά και ότι έγινε αφορμή για ευρύτερη εφαρμογή μέσα στην επιχείρηση σας.

Κάθε σωστός επαγγελματίας της μαζικής εστίασης έχει υποχρέωση να προετοιμάζεται για την απευκταία εκείνη περίπτωση που θα αντιμετωπίσει ένα παρόμοιο πρόβλημα. Και οι πρακτικές που υποδεικνύουν καταξιωμένοι εμπειρογνώμονες του κλάδου καλό είναι να λαμβάνονται προσεκτικά υπ όψη….   

Κ & Β Analysis

14 Μαρτίου 2013

kb@kbanalysis.com

ΑΡΘΡΑ ΓΙΑ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΑ:

 


Γεύσεις με ονομασία προελεύσεως (Αθήνα, 11 Φεβρουαρίου 2013)

Pandeli (Αθήνα, 5 Δεκεμβρίου 2012) 

Aleria  (Αθήνα 5 Νοεμβρίου 2012),

Ταβέρνα Θωμάς (Φλώρινα, 10 Αυγούστου 2012),

 Σπονδή (Αθήνα, 10 Ιουλίου 2012),

Saltsa  (Σαντορίνη, 6 Ιουνίου 2012),

  VARKA    (New Jersey, 4 Απριλίου  2012),

Κήπος των Γεύσεων   (Ηράκλειο, 5 Μαρτίου  2012),

Εστιατόρια Milos    (Αθήνα κ.λ.π., 6 Φεβρουαρίου 2012),

  Βασίλαινας    (Πειραιάς, 18 Δεκεμβρίου 2011),

Palmie Bistro   (Αλυσίδα, 28 Νοεμβρίου 2011),

Τα νησιά       (Θεσσαλονίκη10 Οκτωβρίου 2011),

 Paradiso   (Αθήνα, 13 Σεπτεμβρίου 2011),

Μόλυβος      (Θεσσαλονίκη25 Αυγούστου 2011)

Applebees:   (Αλυσίδα, 3 Αυγούστου 2011)

Ideal:    (Αθήνα, 18 Μαΐου 2011)

Όμιλος Καστελόριζο:   (Αθήνα,  2 Μαΐου 2011)

Στου Καχριμάνη:    (Αθήνα, Ψυρρή 28 Φεβρουαρίου 2011)

Αλάτσι:    (Αθήνα, 24 Ιανουαρίου 2011)

Πλόες:    (Καστέλλα, 28 Δεκεμβρίου 2010)

Nobu Matsuhisa:    (Αθήνα, Μύκονος 4 Οκτωβρίου 2010)

St’ Astra:   (Αθήνα, 18 Αυγούστου 2010)

 

2012: The World's 50 Best Restaurants


Τα 80 πιο συχνά λάθη των εστιατορίων, σύμφωνα με τον εξειδικευμένο σύμβουλο εστιατορίων Aaron Allen


****

 ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΕΙΤΕ ΣΤΟ FACEBOOK

 

 

TA ATOMIKA ΠΕΡΙΠΤΕΡΑ ΕΛΛΗΝΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΑΝΑΡΤΩΝΤΑΙ ΣΥΝΕΧΩΣ στην

 Χ-ΗELLENICA, την Εικονική Έκθεση Ελληνικών Τροφίμων, Ποτών, Παραδοσιακών Προϊόντων & Υπηρεσιών στο Διαδίκτυο! 

 

****

Σειρά άρθρων «Αγοράζουμε Ελληνικά 

Πρώτο (15/3/2010), Δεύτερο (14/6/2010), Τρίτο (12/7/2010), Τέταρτο (5/2/2011), Πέμπτο (6/5/2011),

Έκτο (8/6/2011), Έβδομο (4/8/2011), Όγδοο (25/11/2011), Ένατο (28/3/2012), Δέκατο (4/7/2012)

 

***

 

Αγοράζουμε Ελληνικά / Εξάγουμε Ελληνικά!

(24/1/2013)

 

****

 Λαθρομετανάστευση (4/7/2011) , Ελλάδα ώρα ΜΗΔΕΝ (30/5/2012), Business Exit (4/11/2012)


****

ΕΡΕΥΝΕΣ / ΑΡΘΡΑ

ΠΑΝΟΡΑΜΑ ΜΠΥΡΑΣ 2012 ,  ΑΠΟΡΡΥΠΑΝΤΙΚΑ  ,  ΥΓΡΑ ΠΙΑΤΩΝ  ,  

ΤΣΙΠΟΥΡΟ  ,  ΚΡΑΣΙ  ,    ΦΕΤΑ  ,  ΜΕΛΙ  ,

ΑΝΑΨΥΚΤΙΚΑ 2011  ,    ΕΜΦΙΑΛΩΜΕΝΑ ΝΕΡΑ  ,  ΑΛΚΟΟΛΟΥΧΑ ΠΟΤΑ 2012

 

Ιδιωτική Κεφαλαιουχική Εταιρία (Ι.Κ.Ε):

Η νέα μορφή εταιρίας, με κεφάλαιο μόλις ενός Ευρώ, τα βήματα & το κόστος δημιουργίας της καθώς και οι προθεσμίες υποχρεωτικής απογραφής όλων των εταιριών – Συνέντευξη του Μιχάλη Γιάγκα, Προέδρου της Ομοσπονδίας Συλλόγων Υπαλλήλων Επιμελητηρίων

 

 ****

 Σειρά άρθρων για Τουρκική Δημοκρατία

 

2012: Αδιέξοδα & προβλήματα (8/1/2013), Ήττα στρατιωτικών (19/8/2011)

 Τρίγωνο Βερμουδών (24/8/2010), Ελληνικά νησιά & τουρκικός επεκτατισμός (12/1/2009),

  Συνθήκη της Λωζάνης (4/9/2009),  Ένταξη στην ΕΕ (30/11/2009),

Τούρκοι & Σκοπιανοί (19/4/2008)

Σύγχρονα γιουσουφάκια & Σουλειμάν ο μεγαλοπρεπής  

 

****

Άρθρα για Ελληνικά προϊόντα & Ελληνικές επιχειρήσεις:  

 

Σοκολάτα ΙΟΝ ,    Μπισκότα ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΥ ,

Μπύρα FIX Hellas ,    Μπύρα ΒΕΡΓΙΝΑ ,

M E T A X A ,   Αθηναϊκή Ζυθοποιϊα 

Ούζο ΒΑΡΒΑΓΙΑΝΝΗ - ΠΛΩΜΑΡΙΟΥ , Τσίπουρο ΤΣΙΛΙΛΗ ,

Τυρί ΔΩΔΩΝΗ , Τυροκομείο ΑΡΒΑΝΙΤΗ , Γιαούρτι ΦΑΓΕ ,

Βαλσαμικό ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ ,

Νερό ΒΙΚΟΣ , Μπαχαρικά ΗΛΙΟΣ ,

Αναψυκτικά ΛΟΥΞ , Αναψυκτικά Coca-Coca ,

Ελαιόλαδο TERRA CRETAΕλαιόλαδο ΜΙΝΕΡΒΑ ,

Κρασιά ΙΝΟ , Βιδιανό ΑΛΕΞΑΚΗΚρασιά ΣΑΜΟΥ ,

Κρασιά ΜΠΟΥΤΑΡΗ , Κτήμα ΣΚΟΥΡΑ ,

 Κτήματα ΧΑΤΖΗΜΙΧΑΛΗ , Αμπελουργική ΣΩΚΟΣ , Κτήμα ΠΑΠΑΓΙΑΝΝΑΚΟΥ ,

 Στρώματα DIMSTEL , Σαπούνι ΣΠΟΡΑΔΕΣ ,

Παξιμάδια ΚΑΛΑΜΠΟΚΗΣ / ΣΗΤΕΙΑΚΟΣ ΜΗΛΟΣ ,

Εργαστήρι Τροφίμων ΤΑΚΕ , Φάρμα Μητσόπουλου

 

 ******

  

Στο ηλεκτρονικό μας βιβλιοπωλείο μπορείτε να παραγγείλετε τα βιβλία:

Βασίλη Βιλιάρδου «Η Κρίση των Κρίσεων» Βιβλίο Α΄

Βασίλη Βιλιάρδου «Η Κρίση των Κρίσεων» Βιβλίο Β΄

Βασίλη Βιλιάρδου «Σκάκι με το διάβολο» (Το τρίτο βιβλίο της σειράς «Η Κρίση των κρίσεων»)

Βασίλη Βιλιάρδου «Υπέρβαση Εξουσίας»

 

Λεωνίδα Κουμάκη «Το Θαύμα – Μια πραγματική ιστορία»

Leonidas Koumakis «The Miracle – A true story»

  

*******




Βρήκατε το άρθρο ενδιαφέρον;

 Επιστροφή
 

 
© Copyright 2005-2012 K&B Analysis ΕΠΕ. Απαγορεύεται η μερική ή ολική αναδημοσίευση / αναπαραγωγή περιεχομένων του παρόντος website με οποιοδήποτε τρόπο χωρίς προηγούμενη έγγραφη άδεια των εκδοτών.